Markalaşma

Yazan  Oca 26, 2015

Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir. Hizmet aynı zamanda insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır.

Dolayısıyla, hizmet ister bireylerin, isterse makinelerin(teknolojik araçların) aracılığı ile gerçekleştirilsin, sonuçta fiziksel bir varlığı olmayan ve insanların(müşterilerin) gereksinimlerini karşılamaya yönelik eylemlerin tümüdür. Hizmet organizasyonları ise,temizlik, eğitimden, sağlık ve iletişime, bankacılık, havayolu, sigortacılık ve turizme kadar geniş bir yelpazede yer almaktadırlar.

İşletmelerin sayısının ve sundukları hizmetlerin birbirine benzediği, böyle yoğun bir rekabet ortamında, müşterilerin ilgisinin çekilebilmek, müşteri kazanabilmek ve müşterilerin korunabilmesi, müşterinin işletme ile tutulabilmesi ise hizmet sektöründeki işletmeler için bir farklılığı ve ayırt edilebilirliği gerektirmektedir. İşletmeler arasındaki farklılığı ve ayırt edilebilirliği ortaya koyacak olan unsur, işletmelerin müşterilerine verdikleri hizmet düzeyi vehizmetin kalitesi ya da algılanan kalitesidir

Nitekim, bir işletmenin müşterilerine sunduğu hizmet düzeyinin ve hizmet kalitesinin, müşterilerin o işletmeyi tercih edip etmemelerine karar vermelerinde dikkate alacakları esas kriter olarak belirtilir

Bu nedenle bir işletmenin müşterilerini kendisinde tutma yeteneği ve müşteri tutma oranı işletmenin başarısının belirleyicisi olacaktır. Bir işletmeyi rakiplerinden farklı kılacak olan en güçlü rekabet aracı, işletmenin müşterilerine sunduğu hizmetin düzeyi ve kalitesi olacaktır. Hizmet sektöründe, kalitenin belirlenmesi ise güçtür, çünkü hizmetler, mallar gibi fiziksel(somut) değil, soyut yararlardır. Bu nedenle aynı hizmetin hem sunan işletmeye, hem de aynı işletme içerisinde hizmeti sunan bireylere göre değişebilmesi ve farklı hizmet düzeyleri ile karşılaşılması mümkündür. Ayrıca esas önemli noktalardan biri de, hizmeti satın alan müşterilerin her birinin algıladığı hizmet düzeyi ve kalitesi farklı olabilmektedir.Kalite müşterinin istediği olduğuna göre, müşterinin istediklerinin belirlenebilmesi ve müşteri merkezli olarak karşılanabilmesi, ancak müşteri ile ilişki oluşturmaya, ilişkinin düzeyine, müşteriden elde edilen bilgiye ve bu bilginin doğrultusunda, faaliyetlerdeki müşteriye uyumlaştırma çabalarına bağlı olacaktır

Bir hizmet işletmesini rakiplerinden farklı kılacak olan esas unsur, müşterileri ile oluşturduğu ilişkidir. İlgi, önem, güven, içtenlik ve müşteri önceliklerini esas alan bir ilişki tek rekabet avantajıdır

Hizmetlerin yapısı itibarıyla pazarlanması, hizmet alanların bilgi ve karar verme düzeyine bağlı olarak değişmektedir. Çünkü hizmetialacak olan ve tatmin olacak 0lan insandır. İnsan düşünce, bilgi görgü ve tecrübeleri ile sürekli değişen bir varlıktır. Bazen çok küçük şeylerden etkilenebilmekte ve aynı hizmetten mutsuzolabilmektedir

Aynı işletmede farklı kişiler tarafından sunulan hizmet kalitesinde ve kabulünde de fark olabilmektedir. Çükü insan ilişkileri birinci derecede rol oynamaktadır

MARKA DEĞERİ

Marka değeri konusu son on yılda yoğun bir ilgi görmüştür ve görmeye devam etmektedir. Marka değeri ”ürüne markadan dolayı eklenen değer” olarak ifade edilebilir. Marka değerinin işletmelere rekabetçi üstünlük sağlayabilmeleri açısından taşıdığı yaşamsal öneme rağmen, hizmet sektörü kapsamında yeterince araştırılmadığı görülmektedir

Aslında marka değeri kavramı hizmet işletmeleri açısından daha farklı bir önem taşımaktadır. Bunun belki de en önemli nedeni, güçlü markaların soyut ürünlerde güveni artırmasıdır. Güçlü markalar sayesinde, müşterilerin soyut ürünleri somutlaştırmasına ve anlamasına imkan tanınmış olur. Güçlü markalar, tüketicilerinalgıladığı parasal, sosyal ve güven ile ilgili riskleri azaltır. Söz konusu riskler, bir hizmeti satın alma öncesi değerlendirmede önemli bir engel oluşturur.

Hizmet sektöründe markalaşma ve marka değeri alnında nispeten diğer sektörlere göre daha az araştırma yapılmıştır. Hizmetlerin markalanmasının ürünlerin markalanmasından daha güç olduğu bir gerçektir. Bunda hizmetlerin soyut yapısının kaliteyi müşteriler tarafından algılanmasını güçleştirmesi yatmaktadır. Bir hizmetimarkalamak tüketicilere hizmet kalitesi ve güvencesi vereceğinden oldukça önemlidir. Bir hizmet markası, bir organizasyon veya bireysel hizmet sağlayıcı ile gelecekte tecrübe edilecek deneyimin yapısı hakkında verilen bir sözdür

Son Düzenlenme Cumartesi, 05 Mart 2016 23:59
AHYTD

Haber ile ilgili görüş ve önerilerinizi bizimle yorum atarak paylaşabilirsiniz.